A minap egy hivatalban jártam, aktuális ügyeim intézéséhez információt szerettem volna kérni. Úgy gondoltam, hogy egyszerűbben, gyorsabban tudom majd az ügyemet elintézni, ha előzetesen tájékoztatást kérek és kapok. Nem jól számítottam, mert az eredmény a tájékozottság és a megnyugvás helyett a bosszúság és az egész napi rossz hangulat lett.

Egy szerepét tévesztő hivatalnok gyanakvó, hatalmát fitogtató viselkedése volt az, ami elrontotta a napomat, és nem mozdította előre egy csöppet sem elintézésre váró ügyemet.

Pedig ezt az embert én fizetem, a közakaratban megnyilvánuló döntésemből eredően van munkahelye, amelyen hivatott szolgálni minket, segíteni ügyeink elintézését. De ő ezt nem tudja, nem hallott arról, hogy az EU tagállamainak fontos célja az életszínvonal növelése, amelynek pedig egyik meghatározó eleme a közszolgálat minősége. A közszolgálat minősége és nem a packázása, túlzott szigora, vagy más, korábban fontosnak ítélt tulajdonsága.

Eddig is tudtam, de ez a kellemetlen epizód megerősített abban, hogy helyes utat választott az Állami Foglalkoztatási Szolgálat a partnerközpontú minőségirányítási rendszer kidolgozásakor és bevezetésekor, amelynek köszönhetően a szolgálat hivatalaiban egyre kevesebb, és remélem, már elő sem fordul ilyen eset.

Mit is jelent a minőség a közszolgálatban, hogyan értelmezhető ez a korábban termékekre, anyagi javakra használt fogalom?

A minőségi közszolgálat az ÁFSZ-ben folyó fejlesztő munka eredményeként ma már egyértelműen definiálható és a mindennapi működésben is tetten érhetően azonosítható. A minőség a humán folyamatokban nem egyszerűen az igényeknek és az elvárásoknak való megfelelést jelenti, hanem ezen túlmutatóan, meghatározza a szervezeti működést és optimalizálja az ember-ember közötti kapcsolatokat is.

A minőségbiztosítás komponens megbeszélése

A közszolgálati minőség a hivatali működésben testesül meg, mégpedig olyan működésben, amelyik partnerközpontú, tervszerű, tudatos és erőforrásait hatékonyan használja.

A partnerközpontúság a partnerek igényeinek és elvárásainak aktív számbavételét jelenti, a jogszabályi keretek betartásával. A tudatos működés feltételezi a hivatal küldetése szerinti, minőségirányítási elemeket alkalmazó munkáját, amelyben folyamatosan jelen van a mérés, az értékelés és a visszacsatolás, valamint a korrekció. Mindez az erőforrás felhasználás minimálisra történő csökkentésével, egyre javuló eredményekkel, azaz hatékonyan.

Az ÁFSZ minőségirányítási modell a munkaügyi szervezetek számára egy olyan háromszintű működési és szervezetirányítási rendszert jelent, amelynek bevezetése segíti az előbbiekben megfogalmazottak teljesítését.

A modell szintjei az alábbiak:

1.      A partnerközpontú működés szintje.

2.      A folyamatközpontú működés szintje.

3.      Az integratív hálózati rendszerek működési szintje.

A HEFOP 1.2 intézkedés Minőségbirányítási komponensének célkitűzése a partnerközpontú minőségirányítási modell véglegesítése és annak bevezetése 61 kirendeltségen.

A kirendeltségi bevezetés érdekében a bevezetést segítő projekttervet készítettünk, amelynek végrehajtása a kirendeltségek vezetésének és munkatársainak a feladata.

A végrehajtást különböző támogató elemekkel segítette és segíti a projekt. A támogató elemek az alábbiak:

·        minőségügyi képzések,

·        rendszer leírások és segédletek, eszköztár,

·        mentori (tanácsadói) hálózat,

·        monitoring tevékenység.

Minőségügyi képzések

A HEFOP 1.2 intézkedésben közreműködő 61 kirendeltség számára biztosítottuk, hogy minden kirendeltség-vezető és a kirendeltségi minőségügyi felelős minőségügyi képzésen vegyen részt. A képzéseken a résztvevők megismerkedhettek a minőségügy alapfogalmaival, az ÁFSZ minőségirányítási modell elemeivel, néhány minőségirányítási eszközzel és a bevezetési projekt kereteivel, követelményeivel. A képzéseket 20 fős csoportokban, bentlakásos formában tartottuk 2005 tavaszától, egy a közbeszerzési eljárásban kiválasztott bakonybéli szállodában. Összesen 61 kirendeltség-vezető és 61 minőségügyi felelős vett részt a képzésen.

A képzéshez tananyagok is készültek, amelyet a résztvevők számára a helyszínen kiosztottunk.

A képzések hallgatói megítélése a kérdőíves felmérések alapján minden szempontból a jó és a kiváló között oszlott meg.

2006. január 10-13-a között a Phare projektben közreműködő 20 kirendeltség vezetője számára tartottuk meg az előzőekhez hasonló képzést. Tekintettel e kirendeltség-vezetői kör tapasztalatára, a minőségirányításban korábban már megszerzett ismeretére, a képzési programot átdolgoztuk, és gyakorlati részekkel bővítettük. A kiscsoportos gyakorlati feladatok megoldásában trénerként a minőségirányításba korábban bekapcsolódott hat kirendeltség-vezető is közreműködött.

A képzések foglalkozásait az FH minőségügyi vezetője és a Közigazgatási Minőség Díjas Veszprém Megyei Munkaügyi Központ vezető munkatársai tartották.

A képzés hallgatói értékelése - köszönhetően az igényekre szabott programnak - összességében kiváló volt.

A képzések anyagai letölthetők az ÁFSZ portálról.

Rendszer leírások és segédletek, eszköztár

A munkaügyi kirendeltségeken a projekt keretében bevezetendő minőségirányítási rendszer, amelynek célkitűzése a partnerközpontú működés, célszerűen egy bevezetési projekt keretében realizálható. Partnerközpontú, és a korábban megadott definíció szerint minőségi szervezeti működést garantál - megfelelő végrehajtás esetén - az a tíz elemből álló cselekvéssorozat, amelyet a Phare projekt kapcsán fejlesztettünk ki, és a tapasztalatok alapján e projektben véglegesítettünk.

A projektelemek között lényeges az EU által ajánlott Közös Értékelési Keretrendszer (KÉK, vagy angol rövidítéssel: CAF) alkalmazása, amely az értékelés fázisához tartozik.

Az egyes modellelemekhez leírásokat és segédleteket (eszköztárat) készített a Phare projekt minőségirányítási komponensében sikeres munkát végzett 7 kirendeltség vezetőjéből álló fejlesztő team az FH minőségügyi vezetőjének az irányításával.

A fejlesztőmunka eredményét, azaz a partnerközpontú minőségirányítási rendszer bevezetési útmutatóját a KÉZIKÖNYV A KIRENDELTSÉGI MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI TEVÉKENYSÉG BEVEZETÉSÉHEZ (A partnerközpontú szervezeti működés szintje) című dokumentum tartalmazza.

A kézikönyv, amelynek része a mellékletében található partneri elégedettségi kérdőív csomag, letölthető az ÁFSZ portálról.

Az eszköztár része a partneri elégedettségi mérések eredményeit feldolgozó on-line rendszer is. Ez a jelenleg fejlesztés alatt álló rendszer költségtakarékos, korszerű és mindenkor széleskörű vezetői információt is biztosít.

A fejlesztő teamek munkájáról és az ehhez kapcsolódó egyéb szakmai tevékenységek leírásáról a Hírlevél 2006. II. évf. 1. számában számoltunk be.

Mentori (tanácsadói) hálózat

A kirendeltségi munkát segíti a komponens keretében kialakított mentori tevékenység.

A mentori feladatokat a minőségirányításban gyakorlatot szerzett kirendeltség-vezetők látják el a HEFOP 1.2 / 2. 1. 1. projekt keretében.

E tevékenységről külön írásban adunk ismertetőt jelen Hírlevélben.

Monitoring tevékenység

A minőségirányítási rendszer bevezetését a kirendeltségek projekt keretek között végzik. A bevezetési projekt vezetője egy-egy kirendeltségen a kirendeltség-vezető. Szakmai segítője a megbízott minőségügyi felelős.

A minőségirányítási rendszer sikeres bevezetése érdekében a komponens projektjei között szerepel a monitoring projekt is, amelynek célja a folyamatos értékelés, adatgyűjtés és elemzés.

A monitoring tevékenységhez tanulmány és leírás készült, amelyet a projekt vezetése készített el.

A monitoring tevékenységet megkönnyíti a projekt mérföldkövekhez tartozó jelentési kötelezettség, amely alapján a kirendeltségek beszámolnak az addig végzett munkáról.

A mérföldkőjelentéseket a mentorok értékelik és véleményezik.

A bevezetésre minden kirendeltség munkatervet készített, amelyet az illetékes megyei igazgató hagyott jóvá. Ez volt az első mérföldkőjelentés.

2006. májusáig a kirendeltségek a munkatervük szerint további két mérföldkőjelentést készítettek el. A mérföldkőjelentések elkészítéséhez a komponens mentori csoportja egységes tartalmi és formai követelményrendszert határozott meg.

A mérföldkőjelentéseket a mentorok ugyancsak egységes szempontrendszer szerint véleményezik.

A monitoring csoport mind a mérföldkőjelentéseket, mind a mentori jelentéseket az ÁFSZ portálon kialakított on-line rendszerben kezeli. A mappák megnyitásához jogosultság szükséges.

A kialakított on-line rendszer takarékos, gyors kommunikációt és rugalmas munkavégzést tesz lehetővé.

Összegezve, ezúttal is megállapítható, hogy a komponens a munkáját a terveknek megfelelően végzi, a határidőkre eddig folyamatosan teljesíti. Több kirendeltségen jól érzékelhető jelei mutatkoznak az újszerű, minőségközpontú gondolkodásmódnak, a partnerközpontú szemlélet terjedésének, a nyitottságnak, az új módszerek és eszközök befogadásának és alkalmazásának.

Dr. Madarász Sándor

komponensvezető